Turizm News | Turizmin güncel haberleri, online gazetesi

Sosyal medya da kriz yönetimi

Onurhan Şeker

Kriz beklenmeyen durumlarda ortaya çıkan şirketleri savunmasız yakalayan acil karar verilmesi gereken bir gerilim durumudur. Geçmişten günümüze markaların itibar kaybı yaşadığı krizler olmuştur. Günümüzün sosyal medya dünyası ile geleneksel krizlerin ana farkı, eskiden birkaç günde birkaç bin kişiye yayılabilecek bir kriz günümüzde birkaç saniyede on milyonlarca kişiye ulaşabilmektedir. Krizlerin bazıları öngörülmesi halinde gerekli önlemler alınarak darbesi hafiflerken bazıları da markaların kendi yaklaşımlarından dolayı içinden çıkılmaz bir durum alabiliyor. Bir kriz nasıl yönetilemez? Van’da büyük kayıplara neden olan deprem sonrasında sosyal medyada büyük yardım kampanyaları yapılmaya başlandı. Bunlardan biri de onur air’ın yapmış olduğu kampanya idi. Onur air facebook sayfasına her yeni gelen beğeni için vana 0.50 krş. Yardım yapacağını açıkladı. Bu durum sosyal medya kullanıcılarının hoşuna gitmemiş, onur air’ı bu gibi bir durumda şartlı yardım yaptığı için eleştirmeye başlamışlardı. Firmanın facebook sayfasına olumsuz eleştiriler gelmeye başladı. Onur air bu noktada krizi yanlış yönetip sayfadaki olumsuz yorumları silerek hiç bir şey olmamış gibi davranmaya başladı. Onur air’ın bu yanlış tavrı sonrasında kriz markanın müdahale edemeyeceği bir alan olan twitter’a sıçradı. Onur air bir açıklama(savunma) yaparak yaptığı yardımların makbuzunu facabook sayfasında yayınladı ve gelen eleştirilere karşı “siz bizi anlamadınız ama biz yine de bağış yaptık.” Tavrını sergiledi. Son cümlede “yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz.” Diyerek kendilerini eleştirenleri önemsemedikleri algısını pekiştirdiler. Yaklaşık yarım saat sonra son cümleyi “yanlış anlaşılmalar için özür dileriz” şeklinde değiştirdilerse de artık tepkilerin durdurulması kolay değildi. Onur Air Nerede Yanlış Yaptı? Takipçilerinin taleplerine ve eleştirilerine yanıt veremedi. Hızlı Aksiyon Alamadı. Facebook yorumlarını sildi. Açıklama özür niteliği taşımıyordu. İnsanların hassasiyetlerini doğru analiz edemedi. Bir Kriz Nasıl Yönetilir? 2012 yılında Fransa’nın bir numaralın e ticaret sitesi La Redoute’da bir kullanıcı çocuk kıyafetleri kategorisinde dolaşırken kullanılan resimlerden birinde çıplak bir adam olduğunu fark etti. Plajda yapılan çekimler sırasında yanlışlıkla kadraja dahil olan bu adamın olduğu fotoğraf gözden kaçarak siteye yüklenmişti ve kriz başladı. Bu fotoğraf Sadece 3 saat içerisinde Twitter’da dünyada en çok konuşulan 2. Olay olmayı başardı. Olayın kötü tarafı durum fotomontaj ile komik şekillerde paylaşılıyor ve viralleşiyordu. Bu durum birçok marka için kabus olabilecekken La Redifte krizi fırsata çevirmeyi başardı. Şirket yöneticilerinden birini kullanarak bir video hazırladılar ve sitede başka hatalı fotoğraflarda bulunduğunu açıklayarak hatalı fotoğrafların hepsini bulan ilk kişiye bir ödül vereceklerini açıkladılar. Bu sırada sitede bulunan 33.600 fotoğrafın arasına 14 adet hatalı fotoğraf eklediler. İlk fotoğraftaki çıplak adam ile dalga geçmek için çocuk havuzuna timsah, göl fotoğrafına canavar, gökyüzüne meteor gibi objeler eklediler. Yine çıplak adama göndermede bulunarak kazanan kişiyi baştan aşağıya giydireceklerini açıkladılar. Kampanya çok hızlı sonuç verdi ve sadece kampanya ile ilgili 1500 den fazla makale yazıldı. Durum markanın pozitif yaklaşımı sonrasında bir kampanyaya dönüşmüş oldu. La Redoute nerede doğru yaptı ? Hızlı Aksiyon Aldılar Olayı komikleştirdiler İnsanlara nasıl anlamadınız imajını verdiler Empati yaptılar  
Yukarıda iki markanın farklı duruşlarını izledik. Her şirketin kendi konumu ve duruşu içerisinde Kriz yönetimi oluşturulması gerektiğinden bir kurallar metni hazırlamanın anlamsız olacağını düşündüm ve olayları örneklendirerek sizleri daha sağlıklı sonuçlara ulaştırmayı hedefledim. Sevgiler Onurhan Şeker  


17 Ocak 2015 Cumartesi 17:11

http://www.turizmnews.com/yazar/sosyal-medya-da-kriz-yonetimi-213.html